Ley de atención al cliente: los 3 minutos llegan el 28 de diciembre de 2026, pero no obligan a todas las empresas

El 28 de diciembre de 2026 termina el plazo de adaptación de la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela, la que obliga a coger el teléfono en menos de tres minutos, a dejar hablar con una persona y a contestar las reclamaciones en quince días hábiles. Estas semanas se leen titulares del tipo «las empresas deberán responder en tres minutos» o «las pymes tienen tres meses para adaptarse», y la mayoría de dueños de un negocio pequeño se quedan con la duda de si les toca montar un call center antes de Navidad. La respuesta corta es que no. La larga tiene un matiz que casi nadie cuenta: la misma ley cambió, hace ya nueve meses, una norma que sí se aplica a cualquier negocio que venda a particulares. Esta guía separa las dos cosas, leídas en el BOE, y explica qué conviene hacer aunque no te obligue.

Qué es la Ley 10/2025 y qué pasa exactamente el 28 de diciembre

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela se publicó en el BOE número 312, el 27 de diciembre de 2025. Su disposición final octava dice que entra en vigor «el día siguiente al de su publicación», así que la fecha de entrada en vigor es el 28 de diciembre de 2025. (Verás en algunas notas oficiales la fecha del 27; la ficha del BOE indica el 28, y es la que usamos aquí.)

Lo que ocurre ahora, a finales de 2026, lo explica su disposición transitoria única, apartado 1:

«Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor.»

Doce meses desde el 28 de diciembre de 2025 son el 28 de diciembre de 2026. A partir de esa fecha, las empresas obligadas que no cumplan los niveles de calidad pueden ser sancionadas como infracción en materia de consumo (artículo 23). Fíjate en el arranque de la frase, que es donde está todo el debate: «las empresas incluidas en el ámbito de aplicación». No «las empresas».

Pero la ley no solo creó obligaciones nuevas para ese grupo. También modificó otras normas, y esas modificaciones no tienen periodo transitorio: se aplican desde el día de la entrada en vigor. Así queda el calendario:

¿Te obliga a ti? El artículo 2, leído entero

El primer artículo de la ley ya lo avisa: su objeto es regular la atención a la clientela «de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas». El artículo 2 concreta los dos grupos.

Traducido al tejido de una comarca como Osona: una clínica de fisioterapia, una tienda de ropa, una asesoría, un restaurante, una empresa de reformas o una tienda online con cuatro personas no están en el ámbito de la ley. Los umbrales del segundo grupo dejan fuera a la inmensa mayoría de pymes y autónomos de España. Los titulares que dicen «las empresas deberán atender en tres minutos» no mienten del todo, pero omiten el adjetivo que lo cambia todo.

Los pequeños que sí están dentro

El error contrario también existe, y es más peligroso. El primer grupo no tiene umbral de tamaño. Entran, por ejemplo:

• Un operador local de fibra o de internet por radio con unos cientos de clientes en los pueblos de la comarca: presta comunicaciones electrónicas. En su caso la ley se aplica de forma supletoria respecto de la normativa de telecomunicaciones (art. 2.6), pero se aplica.
• Una comercializadora eléctrica pequeña o una cooperativa energética. Para las cooperativas y entidades sin ánimo de lucro de menos de 250 personas la ley prevé una aplicación flexibilizada que todavía depende de un reglamento (disposición transitoria única, apartado 2). Y las comercializadoras de luz, gas y telefonía con menos del 5 % de cuota de mercado nacional quedan exentas de algunos artículos concretos (el servicio 24 horas del art. 14.2 y parte del art. 16), no de toda la ley.
• Una empresa familiar de autocares que hace una línea regular o viajes con particulares.
• Una empresa pequeña que forma parte de un grupo grande: el umbral se mide «de forma individual o en el seno del grupo de sociedades».

Si tu negocio está en alguno de estos casos, deja de leer titulares y habla con quien te asesora: el 28 de diciembre también es tu fecha.

Los grandes que se quedan fuera

El segundo grupo solo incluye a quien vende «principalmente a personas consumidoras». Una empresa industrial de 400 personas que solo vende a otras empresas no está en el ámbito del artículo 2.2. Y el apartado 8 recuerda que la ley se aplica a la oferta onerosa, cuando el consumidor contrata a cambio de un precio.

Qué exige la ley a las empresas obligadas

Aunque no te toque, conviene saber qué se va a encontrar tu cliente a partir de enero cuando llame a su banco o a su compañía de luz, porque eso es lo que va a comparar con tu forma de atender. Este es el resumen, artículo por artículo:

Los tres minutos, con la letra pequeña

El límite de tres minutos es lo que más titulares ha generado, y conviene leerlo tal cual. No dice que ninguna llamada pueda esperar más de tres minutos. Dice que el 95 % de las llamadas deben ser atendidas, de media, en menos de tres minutos. Y define qué es «atender de forma efectiva»: no cuenta como atendida una llamada en la que el cliente no puede exponer el motivo ni pedir hablar con un operador. Un contestador que te hace escuchar tres menús antes de dejarte hablar no para el cronómetro.

El mismo apartado del artículo 8 que fija los tres minutos para la atención personalizada define también qué es: la que da «una persona física operadora que contesta en tiempo real a la clientela», que además debe identificarse al inicio de la conversación.

Lo que sí te toca aunque seas pequeño (y ya está en vigor)

Aquí está el matiz que se pierde entre tanto titular. La disposición final tercera de la Ley 10/2025 modificó el artículo 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (el texto refundido de 2007). Esa ley no tiene umbrales de tamaño: se aplica a cualquier empresario que venda a consumidores. Y el cambio está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, sin periodo de adaptación.

Comparando la redacción anterior con la actual en el propio BOE, esto es lo que cambió:

Y hay cosas del mismo artículo que no son nuevas pero que conviene tener presentes, porque a partir de enero la gente las va a conocer mejor:

• Atención personal directa. Si tu servicio de atención usa el teléfono o medios electrónicos, debe garantizar «una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos». Es decir, un chatbot puede ayudar, pero no puede ser lo único.
• Constancia de la reclamación. El cliente debe poder tener una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en otro soporte duradero.
• El teléfono no puede costar más que una llamada normal a un fijo o un móvil.
• Atención separada de la venta. Está prohibido usar el servicio de atención para hacer comunicación comercial.

Un detalle de redacción: el artículo 17 de la Ley 10/2025 habla de quince días hábiles, pero el artículo 21 de la ley de consumidores dice «quince días», sin más. Como no lo aclara, lo prudente para un negocio pequeño es contarlos naturales.

Si tu negocio está en Cataluña

El Código de consumo de Cataluña (Ley 22/2010) añade sus propias obligaciones para todos los empresarios, sin distinción de tamaño. Su artículo 211-4 pide atender de forma personal, evitar esperas excesivas e injustificadas, no usar teléfonos de tarificación adicional y responder las reclamaciones en un mes. Su artículo 211-14 obliga a tener hojas de reclamación. Y su artículo 128-1 reconoce a la persona consumidora el derecho a ser atendida, oralmente y por escrito, en la lengua oficial que escoja, con la interpretación que fijó el Tribunal Constitucional en 2017. Entre el mes de la norma catalana y los quince días de la estatal, la manera tranquila de hacerlo es responder siempre en menos de quince.

Otros cambios de la misma ley que te afectan

La disposición final tercera tocó más artículos de la ley de consumidores. Tres son relevantes para una pyme, y dos ya los hemos contado en otros artículos:

• Reseñas. Si enseñas opiniones de clientes, tienes que informar de si garantizas que son de personas que compraron de verdad, y las reseñas deben referirse a compras o usos de los treinta días anteriores. Lo explicamos a fondo en cómo actuar ante las reseñas falsas en Google.
• Contratar por teléfono. Un contrato cerrado en una llamada que incumpla la normativa de llamadas no solicitadas se presume nulo, y el consentimiento para esa llamada caduca si no se ha obtenido o renovado en los dos años anteriores. Es la parte que conecta con el prefijo 400 y las llamadas comerciales, que no repetimos aquí.
• Renovaciones automáticas. En los contratos a distancia o fuera del establecimiento de duración determinada que se renuevan, hay que avisar al consumidor con quince días de antelación antes de que venza el plazo para comunicar que no quiere renovar. Si vendes suscripciones o cuotas anuales por internet (un gimnasio, una revista, un plan de mantenimiento), este aviso te toca.

¿Y si no cumples? El incumplimiento de las obligaciones de atención al cliente es una infracción del artículo 47.1.q de la ley de consumidores, que el artículo 48 califica en principio como leve, y las leves se sancionan en el régimen estatal con multas de 150 a 10.000 euros (artículo 49), que pueden subir si concurren agravantes. En la práctica, quien inspecciona y sanciona a un comercio es la administración de consumo de su comunidad autónoma, con su propio régimen. Lo más habitual no es la inspección de oficio, sino una reclamación de un cliente que acaba en la oficina de consumo.

Si eres proveedor de una gran empresa

Hay pymes que no están en el ámbito de la ley pero que van a notar diciembre igualmente, porque trabajan para quien sí lo está. El artículo 2.3 lo deja claro: la ley se aplica «independientemente del canal de comunicación elegido, de la inclusión del servicio de atención a la clientela en la estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero». Los casos más comunes:

• Atiendes clientes en nombre de otro. Si tu empresa lleva el teléfono, el chat o el correo de atención de una compañía obligada, los tres minutos, la persona al otro lado, las lenguas y la clave de seguimiento son obligaciones de tu cliente, pero las vas a cumplir tú. Espera cambios de contrato, indicadores y penalizaciones.
• Tienes una franquicia o una tienda de una gran cadena. El artículo 7.4 obliga a que los establecimientos abiertos al público de las empresas del ámbito, «sean propios o franquiciados», acepten reclamaciones y entreguen la clave identificativa. Si la cadena tiene un servicio centralizado, puedes dar acceso a él desde la tienda, pero la clave se tiene que entregar igual.
• Eres instalador, técnico o distribuidor de una compañía de servicios básicos. Cuando un cliente te plantea una incidencia en su casa, la empresa necesita que esa queja quede registrada en su sistema. Es probable que te pidan un procedimiento para trasladarla.
• Le haces la web o la app. El artículo 5 obliga a que los canales de atención aparezcan en la página de inicio, en un lugar destacado, de forma accesible y con formato de lectura fácil. Si mantienes la web de una empresa obligada, esto va a llegarte como encargo.

Nuestro consejo para este perfil: pide por escrito qué te van a exigir antes de diciembre, y no aceptes indicadores (tiempos, porcentajes) sin saber cómo se van a medir, porque la auditoría de tu cliente medirá con un margen de error del 5 % como máximo (artículo 22).

Qué conviene adoptar voluntariamente a una pyme

Que no te obligue no quiere decir que no te convenga. Después de diciembre, tus clientes van a estar acostumbrados a que su banco les coja el teléfono en tres minutos y les dé un número de seguimiento. Si tu negocio les hace esperar cuatro días a que alguien conteste un correo, la comparación la vas a perder tú. Esto es lo que tiene sentido copiar, adaptado a una empresa de dos a veinte personas:

Dos detalles prácticos que vemos a menudo. El primero: muchos negocios tienen en la web un formulario de contacto cuyos mensajes acaban en la carpeta de correo no deseado y nadie los ve durante semanas. Con un plazo legal de quince días, eso es una reclamación sin respuesta. Si te pasa, revisa la configuración del correo de empresa. El segundo: el canal por el que empezó la relación cuenta como canal de reclamación. Si vendes por WhatsApp, el cliente puede reclamarte por WhatsApp, y tiene que servir.

Si la página de contacto de tu web no deja claros los canales, o el formulario no genera un acuse de recibo, es un arreglo pequeño que podemos incluir en el mantenimiento de la web.

Chatbots, agentes de IA y el derecho a hablar con una persona

Esta es la pregunta que más nos hacen desde que se aprobó la ley: si pongo un asistente de IA en la web o en WhatsApp, ¿estoy incumpliendo? La respuesta es que no, siempre que no sea la única puerta.

Para las empresas obligadas, el artículo 8.1 de la Ley 10/2025 prohíbe usar contestadores automáticos «u otros medios análogos como medio exclusivo de atención», y el 8.2 dice que los «bots conversacionales» deben ofrecer la posibilidad de pedir atención personalizada «en cualquier momento de la interacción, desde su inicio». El artículo 3.11 lo resume en una frase: hay que tener en cuenta «la obligación de atención por persona física (no de modo automático o maquinal), a demanda del cliente». La ley no prohíbe la IA; prohíbe esconder a la persona detrás de ella.

Para todos los demás, el artículo 21.2 de la ley de consumidores ya pedía, desde antes, «una atención personal directa» cuando la atención es telefónica o electrónica, con otros medios técnicos solo como complemento. Así que el principio es el mismo para una multinacional y para una clínica dental: la máquina puede contestar, pero la persona tiene que estar al alcance.

A eso se suma el Reglamento europeo de inteligencia artificial, que desde agosto de 2026 obliga a avisar de que quien contesta es una máquina. Lo contamos en el aviso obligatorio en los chatbots de IA. Juntando las dos normas, un asistente bien montado para un negocio pequeño hace esto:

1. Se presenta como asistente automático en el primer mensaje.
2. Dice desde el principio cómo pedir una persona: «si prefieres hablar con alguien del equipo, escribe persona».
3. Traspasa la conversación entera, sin que el cliente tenga que repetir nada, y avisa de cuándo le contestará alguien si es fuera de horario.
4. Detecta las quejas y las trata como reclamaciones: acuse de recibo con fecha y un número, y aviso interno para que alguien responda antes de quince días.
5. No intenta vender en medio de una reclamación.

Bien diseñado, el asistente no es un obstáculo para cumplir; es lo que te permite cumplir con dos personas en plantilla, porque resuelve de madrugada las preguntas repetidas (horarios, precios, estado del pedido) y deja a la persona lo que necesita a una persona. Explicamos cómo hacerlo en el agente de IA que atiende el WhatsApp de un negocio local, y es lo que montamos en nuestro servicio de inteligencia artificial para empresas. Si lo haces por WhatsApp, ten en cuenta también cómo cobra ahora WhatsApp Business los mensajes.

Lista de comprobación antes del 28 de diciembre

1. Mira si estás en el ámbito. ¿Prestas agua, luz, gas, transporte de viajeros, correos, telecomunicaciones o servicios financieros? ¿Tú o tu grupo llegáis a 250 personas, 50 millones de facturación o 43 de balance, y vendéis sobre todo a consumidores? Si todo es no, la fecha de diciembre no va contigo.
2. Si sí estás, no esperes a diciembre: tres minutos, persona a demanda, lenguas, clave y justificante, plazos del artículo 17, evaluación y auditoría. Es trabajo para tu asesoría y para tu proveedor de telefonía, no para un fin de semana.
3. Comprueba tus plazos reales. Busca las últimas reclamaciones que recibiste y mira cuánto tardaste en responder. Si alguna pasó de quince días, ya estabas fuera de plazo.
4. Revisa tus canales. Correo postal, teléfono, un medio electrónico y el canal por el que vendes (web, WhatsApp, redes). Todos tienen que admitir una reclamación.
5. Pon los canales a la vista en la portada de la web, con un teléfono que no sea de tarificación especial.
6. Crea un acuse de recibo con fecha, hora y número para cada reclamación que entre por escrito.
7. Revisa el chatbot o el contestador: aviso de que es una máquina, salida a una persona desde el inicio y traspaso con el historial.
8. Si vendes con renovación automática a distancia, programa el aviso quince días antes del plazo para cancelar.
9. Si trabajas para una gran empresa, pide por escrito qué te van a exigir y cómo lo van a medir.
10. En Cataluña, ten las hojas de reclamación y responde en la lengua oficial en que te escriben.

Por qué llega esta ley ahora

Cualquiera que haya pasado media hora escuchando música de espera para dar de baja una línea de teléfono entiende de dónde sale esta ley. Su objeto, según el artículo 1, es fijar «los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela» de las empresas de servicios básicos y de las grandes empresas: suministros, telecomunicaciones, banca, transporte y las compañías con miles de clientes. Es ahí donde se concentran las esperas y las reclamaciones sin respuesta, y por eso los umbrales dejan fuera al pequeño negocio.

Pero la ley no está sola. Forma parte de una tanda de normas que empujan en la misma dirección: la accesibilidad web obligatoria, que comparte con esta ley la exigencia de canales accesibles para personas mayores o con discapacidad; el aviso de IA del reglamento europeo; el nuevo régimen de reseñas, y el prefijo 400 para separar la llamada que vende de la que atiende. Todas piden lo mismo: que el cliente sepa con quién habla, que pueda reclamar sin obstáculos y que quede constancia.

La buena noticia para un negocio pequeño es que aquí tiene ventaja. Una peluquería que coge el teléfono al segundo tono y una tienda online que contesta el mismo día ya hacen, sin saberlo, lo que la ley exige ahora a las compañías grandes. Lo que conviene es no perderlo al crecer, y dejarlo por escrito.

Si quieres que revisemos cómo te contactan tus clientes, desde la página de contacto de la web hasta el WhatsApp, en WebMasterOsona lo miramos contigo sin compromiso: cuéntanos cómo atiendes hoy y te decimos qué cambiaríamos primero.

Si vendes por internet, las reclamaciones y las devoluciones van de la mano: mira también cómo debe funcionar el botón de desistimiento en una tienda online.

Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (artículos 1 a 23, disposición transitoria única y disposiciones finales tercera y octava); BOE: texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (artículos 21, 47, 48, 49, 62 y 97, redacciones anterior y vigente); BOE: Ley 22/2010, del Código de consumo de Cataluña (artículos 128-1, 211-4 y 211-14); La Moncloa: Ley de Servicios de Atención a la Clientela, objetivos y medidas. Revisado el 28 de septiembre de 2026.