Llei d'atenció al client: els 3 minuts arriben el 28 de desembre de 2026, però no obliguen totes les empreses

El 28 de desembre de 2026 s'acaba el termini d'adaptació de la Llei 10/2025 dels serveis d'atenció a la clientela, la que obliga a agafar el telèfon en menys de tres minuts, a deixar parlar amb una persona i a respondre les reclamacions en quinze dies hàbils. Aquestes setmanes es llegeixen titulars com «les empreses hauran de respondre en tres minuts» o «les pimes tenen tres mesos per adaptar-se», i la majoria de propietaris d'un negoci petit es queden amb el dubte de si els toca muntar un call center abans de Nadal. La resposta curta és que no. La llarga té un matís que gairebé ningú explica: la mateixa llei va canviar, ja fa nou mesos, una norma que sí s'aplica a qualsevol negoci que vengui a particulars. Aquesta guia separa les dues coses, llegides al BOE, i explica què convé fer encara que no t'obligui.

Què és la Llei 10/2025 i què passa exactament el 28 de desembre

La Llei 10/2025, de 26 de desembre, per la qual es regulen els serveis d'atenció a la clientela es va publicar al BOE número 312, el 27 de desembre de 2025. La seva disposició final vuitena diu que entra en vigor «l'endemà de la seva publicació», així que la data d'entrada en vigor és el 28 de desembre de 2025. (En algunes notes oficials hi veuràs la data del 27; la fitxa del BOE indica el 28, i és la que fem servir aquí.)

El que passa ara, a final de 2026, ho explica la disposició transitòria única, apartat 1 (les cites de lleis estatals són traducció nostra del text en castellà):

«Les empreses incloses en l'àmbit d'aplicació d'aquesta llei han d'adaptar els seus serveis d'atenció a la clientela a les disposicions que conté en el termini de dotze mesos des de la seva entrada en vigor.»

Dotze mesos des del 28 de desembre de 2025 són el 28 de desembre de 2026. A partir d'aquesta data, les empreses obligades que no compleixin els nivells de qualitat poden ser sancionades per infracció en matèria de consum (article 23). Fixa't en l'inici de la frase, que és on hi ha tot el debat: «les empreses incloses en l'àmbit d'aplicació». No «les empreses».

Però la llei no només va crear obligacions noves per a aquest grup. També va modificar altres normes, i aquestes modificacions no tenen període transitori: s'apliquen des del dia de l'entrada en vigor. Així queda el calendari:

T'obliga a tu? L'article 2, llegit sencer

El primer article de la llei ja ho avisa: el seu objecte és regular l'atenció a la clientela «de les empreses que prestin determinats serveis de caràcter bàsic d'interès general i de les grans empreses». L'article 2 concreta els dos grups.

Traduït al teixit d'una comarca com Osona: una clínica de fisioteràpia, una botiga de roba, una assessoria, un restaurant, una empresa de reformes o una botiga online amb quatre persones no són dins de l'àmbit de la llei. Els llindars del segon grup deixen fora la immensa majoria de pimes i autònoms d'Espanya. Els titulars que diuen «les empreses hauran d'atendre en tres minuts» no menteixen del tot, però s'estalvien l'adjectiu que ho canvia tot.

Els petits que sí que hi són

L'error contrari també existeix, i és més perillós. El primer grup no té llindar de mida. Hi entren, per exemple:

• Un operador local de fibra o d'internet per ràdio amb uns quants centenars de clients als pobles de la comarca: presta comunicacions electròniques. En el seu cas la llei s'aplica de manera supletòria respecte de la normativa de telecomunicacions (art. 2.6), però s'aplica.
• Una comercialitzadora elèctrica petita o una cooperativa energètica. Per a les cooperatives i entitats sense ànim de lucre de menys de 250 persones la llei preveu una aplicació flexibilitzada que encara depèn d'un reglament (disposició transitòria única, apartat 2). I les comercialitzadores de llum, gas i telefonia amb menys del 5 % de quota de mercat estatal queden exemptes d'alguns articles concrets (el servei 24 hores de l'art. 14.2 i part de l'art. 16), no de tota la llei.
• Una empresa familiar d'autocars que fa una línia regular o viatges amb particulars.
• Una empresa petita que forma part d'un grup gran: el llindar es mesura «de manera individual o en el si del grup de societats».

Si el teu negoci és en algun d'aquests casos, deixa de llegir titulars i parla amb qui t'assessora: el 28 de desembre també és la teva data.

Els grans que en queden fora

El segon grup només inclou qui ven «principalment a persones consumidores». Una empresa industrial de 400 persones que només ven a altres empreses no és dins de l'àmbit de l'article 2.2. I l'apartat 8 recorda que la llei s'aplica a l'oferta onerosa, quan el consumidor contracta a canvi d'un preu.

Què exigeix la llei a les empreses obligades

Encara que no et toqui, convé saber què es trobarà el teu client a partir de gener quan truqui al seu banc o a la seva companyia de llum, perquè és el que compararà amb la teva manera d'atendre. Aquest és el resum, article per article:

Els tres minuts, amb la lletra petita

El límit de tres minuts és el que ha generat més titulars, i convé llegir-lo tal com és. No diu que cap trucada pugui esperar més de tres minuts. Diu que el 95 % de les trucades s'han d'atendre, de mitjana, en menys de tres minuts. I defineix què vol dir «atendre de manera efectiva»: no compta com a atesa una trucada en què el client no pot explicar el motiu ni demanar parlar amb un operador. Un contestador que et fa escoltar tres menús abans de deixar-te parlar no atura el cronòmetre.

El mateix apartat de l'article 8 que fixa els tres minuts per a l'atenció personalitzada també en defineix el concepte: la que dona «una persona física operadora que contesta en temps real a la clientela», que a més s'ha d'identificar a l'inici de la conversa.

El que sí que et toca encara que siguis petit (i ja és vigent)

Aquí hi ha el matís que es perd entre tants titulars. La disposició final tercera de la Llei 10/2025 va modificar l'article 21 de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris (el text refós del 2007). Aquesta llei no té llindars de mida: s'aplica a qualsevol empresari que vengui a consumidors. I el canvi és vigent des del 28 de desembre de 2025, sense període d'adaptació.

Si es compara la redacció anterior amb l'actual al mateix BOE, això és el que va canviar:

I hi ha coses del mateix article que no són noves però que convé tenir presents, perquè a partir de gener la gent les coneixerà millor:

• Atenció personal directa. Si el teu servei d'atenció fa servir el telèfon o mitjans electrònics, ha de garantir «una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d'utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics». És a dir, un xatbot pot ajudar, però no pot ser l'única cosa.
• Constància de la reclamació. El client ha de poder tenir una clau identificativa i un justificant per escrit, en paper o en un altre suport durador.
• El telèfon no pot costar més que una trucada normal a un fix o un mòbil.
• Atenció separada de la venda. Està prohibit fer servir el servei d'atenció per fer comunicació comercial.

Un detall de redacció: l'article 17 de la Llei 10/2025 parla de quinze dies hàbils, però l'article 21 de la llei de consumidors diu «quinze dies», sense més. Com que no ho aclareix, el més prudent per a un negoci petit és comptar-los naturals.

Si el teu negoci és a Catalunya

El Codi de consum de Catalunya (Llei 22/2010) hi afegeix obligacions pròpies per a tots els empresaris, sense distinció de mida. El seu article 211-4 demana atendre de manera personal, evitar les esperes excessives i injustificades, no fer servir telèfons de tarifació addicional i respondre les reclamacions en un mes. L'article 211-14 obliga a tenir fulls de reclamació. I l'article 128-1 reconeix a la persona consumidora el dret a ser atesa, oralment i per escrit, en la llengua oficial que triï, amb la interpretació que en va fer el Tribunal Constitucional el 2017. Entre el mes de la norma catalana i els quinze dies de l'estatal, la manera tranquil·la de fer-ho és respondre sempre en menys de quinze.

Altres canvis de la mateixa llei que t'afecten

La disposició final tercera va tocar més articles de la llei de consumidors. Tres són rellevants per a una pime, i dos ja els hem explicat en altres articles:

• Ressenyes. Si mostres opinions de clients, has d'informar de si garanteixes que són de persones que han comprat de debò, i les ressenyes s'han de referir a compres o usos dels trenta dies anteriors. Ho expliquem a fons a com actuar davant les ressenyes falses a Google.
• Contractar per telèfon. Un contracte tancat en una trucada que incompleixi la normativa de trucades no sol·licitades es presumeix nul, i el consentiment per a aquella trucada caduca si no s'ha obtingut o renovat en els dos anys anteriors. És la part que connecta amb el prefix 400 i les trucades comercials, que no repetim aquí.
• Renovacions automàtiques. En els contractes a distància o fora de l'establiment de durada determinada que es renoven, cal avisar el consumidor amb quinze dies d'antelació abans que venci el termini per comunicar que no vol renovar. Si vens subscripcions o quotes anuals per internet (un gimnàs, una revista, un pla de manteniment), aquest avís et toca.

I si no compleixes? L'incompliment de les obligacions d'atenció al client és una infracció de l'article 47.1.q de la llei de consumidors, que l'article 48 qualifica en principi de lleu, i les lleus se sancionen en el règim estatal amb multes de 150 a 10.000 euros (article 49), que poden pujar si hi ha agreujants. A la pràctica, qui inspecciona i sanciona un comerç és l'administració de consum de la seva comunitat autònoma, amb el seu propi règim. El més habitual no és la inspecció d'ofici, sinó la reclamació d'un client que acaba a l'oficina de consum.

Si ets proveïdor d'una gran empresa

Hi ha pimes que no són dins de l'àmbit de la llei però que notaran desembre igualment, perquè treballen per a qui sí que hi és. L'article 2.3 ho deixa clar: la llei s'aplica «independentment del canal de comunicació escollit, de la inclusió del servei d'atenció a la clientela en l'estructura organitzativa de l'empresa o en la d'un tercer». Els casos més habituals:

• Atens clients en nom d'un altre. Si la teva empresa porta el telèfon, el xat o el correu d'atenció d'una companyia obligada, els tres minuts, la persona a l'altra banda, les llengües i la clau de seguiment són obligacions del teu client, però les compliràs tu. Espera't canvis de contracte, indicadors i penalitzacions.
• Tens una franquícia o una botiga d'una gran cadena. L'article 7.4 obliga que els establiments oberts al públic de les empreses de l'àmbit, «siguin propis o franquiciats», acceptin reclamacions i lliurin la clau identificativa. Si la cadena té un servei centralitzat, pots donar-hi accés des de la botiga, però la clau s'ha de lliurar igualment.
• Ets instal·lador, tècnic o distribuïdor d'una companyia de serveis bàsics. Quan un client et planteja una incidència a casa seva, l'empresa necessita que aquella queixa quedi registrada al seu sistema. És probable que et demanin un procediment per traslladar-la.
• Li fas el web o l'app. L'article 5 obliga que els canals d'atenció apareguin a la pàgina d'inici, en un lloc destacat, de manera accessible i amb format de lectura fàcil. Si mantens el web d'una empresa obligada, això t'arribarà com a encàrrec.

El nostre consell per a aquest perfil: demana per escrit què t'exigiran abans de desembre, i no acceptis indicadors (temps, percentatges) sense saber com es mesuraran, perquè l'auditoria del teu client mesurarà amb un marge d'error del 5 % com a màxim (article 22).

Què convé adoptar voluntàriament a una pime

Que no t'obligui no vol dir que no et convingui. Després de desembre, els teus clients estaran acostumats que el seu banc els agafi el telèfon en tres minuts i els doni un número de seguiment. Si el teu negoci els fa esperar quatre dies perquè algú contesti un correu, la comparació la perdràs tu. Això és el que té sentit copiar, adaptat a una empresa de dues a vint persones:

Dos detalls pràctics que veiem sovint. El primer: molts negocis tenen al web un formulari de contacte els missatges del qual acaben a la carpeta de correu brossa i ningú els veu durant setmanes. Amb un termini legal de quinze dies, això és una reclamació sense resposta. Si et passa, revisa la configuració del correu d'empresa. El segon: el canal pel qual va començar la relació compta com a canal de reclamació. Si vens per WhatsApp, el client et pot reclamar per WhatsApp, i ha de servir.

Si la pàgina de contacte del teu web no deixa clars els canals, o el formulari no genera un justificant de recepció, és un arranjament petit que podem incloure en el manteniment del web.

Xatbots, agents d'IA i el dret a parlar amb una persona

És la pregunta que més ens fan des que es va aprovar la llei: si poso un assistent d'IA al web o al WhatsApp, estic incomplint? La resposta és que no, sempre que no sigui l'única porta.

Per a les empreses obligades, l'article 8.1 de la Llei 10/2025 prohibeix fer servir contestadors automàtics «o altres mitjans anàlegs com a mitjà exclusiu d'atenció», i el 8.2 diu que els «bots conversacionals» han d'oferir la possibilitat de demanar atenció personalitzada «en qualsevol moment de la interacció, des del seu inici». L'article 3.11 ho resumeix en una frase: cal tenir en compte «l'obligació d'atenció per persona física (no de manera automàtica o maquinal), a demanda del client». La llei no prohibeix la IA; prohibeix amagar la persona al darrere.

Per a tots els altres, l'article 21.2 de la llei de consumidors ja demanava, des d'abans, «una atenció personal directa» quan l'atenció és telefònica o electrònica, amb altres mitjans tècnics només com a complement. Així doncs, el principi és el mateix per a una multinacional i per a una clínica dental: la màquina pot contestar, però la persona ha de ser a l'abast.

A això s'hi suma el Reglament europeu d'intel·ligència artificial, que des de l'agost de 2026 obliga a avisar que qui contesta és una màquina. Ho expliquem a l'avís obligatori als xatbots d'IA. Si ajuntem les dues normes, un assistent ben muntat per a un negoci petit fa això:

1. Es presenta com a assistent automàtic al primer missatge.
2. Diu des del principi com demanar una persona: «si prefereixes parlar amb algú de l'equip, escriu persona».
3. Traspassa la conversa sencera, sense que el client hagi de repetir res, i avisa de quan li contestarà algú si és fora d'horari.
4. Detecta les queixes i les tracta com a reclamacions: justificant de recepció amb data i un número, i avís intern perquè algú respongui abans de quinze dies.
5. No intenta vendre enmig d'una reclamació.

Ben dissenyat, l'assistent no és un obstacle per complir; és el que et permet complir amb dues persones en plantilla, perquè resol de matinada les preguntes repetides (horaris, preus, estat de la comanda) i deixa a la persona el que necessita una persona. Expliquem com fer-ho a l'agent d'IA que atén el WhatsApp d'un negoci local, i és el que muntem al nostre servei d'intel·ligència artificial per a empreses. Si ho fas per WhatsApp, tingues en compte també com cobra ara WhatsApp Business els missatges.

Llista de comprovació abans del 28 de desembre

1. Mira si ets dins de l'àmbit. Prestes aigua, llum, gas, transport de viatgers, correus, telecomunicacions o serveis financers? Tu o el teu grup arribeu a 250 persones, 50 milions de facturació o 43 de balanç, i veneu sobretot a consumidors? Si tot és que no, la data de desembre no va amb tu.
2. Si hi ets, no esperis a desembre: tres minuts, persona a demanda, llengües, clau i justificant, terminis de l'article 17, avaluació i auditoria. És feina per a la teva assessoria i per al teu proveïdor de telefonia, no per a un cap de setmana.
3. Comprova els teus terminis reals. Busca les últimes reclamacions que vas rebre i mira quant vas trigar a respondre. Si alguna va passar de quinze dies, ja estaves fora de termini.
4. Revisa els teus canals. Correu postal, telèfon, un mitjà electrònic i el canal pel qual vens (web, WhatsApp, xarxes). Tots han d'admetre una reclamació.
5. Posa els canals a la vista a la portada del web, amb un telèfon que no sigui de tarifació especial.
6. Crea un justificant de recepció amb data, hora i número per a cada reclamació que entri per escrit.
7. Revisa el xatbot o el contestador: avís que és una màquina, sortida cap a una persona des de l'inici i traspàs amb l'historial.
8. Si vens amb renovació automàtica a distància, programa l'avís quinze dies abans del termini per cancel·lar.
9. Si treballes per a una gran empresa, demana per escrit què t'exigiran i com ho mesuraran.
10. A Catalunya, tingues els fulls de reclamació i respon en la llengua oficial en què t'escriuen.

Per què arriba ara aquesta llei

Qualsevol que s'hagi passat mitja hora escoltant música d'espera per donar de baixa una línia de telèfon entén d'on surt aquesta llei. El seu objecte, segons l'article 1, és fixar «els nivells mínims de qualitat i l'avaluació dels serveis d'atenció a la clientela» de les empreses de serveis bàsics i de les grans empreses: subministraments, telecomunicacions, banca, transport i les companyies amb milers de clients. És aquí on es concentren les esperes i les reclamacions sense resposta, i per això els llindars deixen fora el negoci petit.

Però la llei no va sola. Forma part d'una tongada de normes que empenyen en la mateixa direcció: l'accessibilitat web obligatòria, que comparteix amb aquesta llei l'exigència de canals accessibles per a persones grans o amb discapacitat; l'avís d'IA del reglament europeu; el nou règim de les ressenyes, i el prefix 400 per separar la trucada que ven de la que atén. Totes demanen el mateix: que el client sàpiga amb qui parla, que pugui reclamar sense obstacles i que en quedi constància.

La bona notícia per a un negoci petit és que aquí té avantatge. Una perruqueria que agafa el telèfon al segon to i una botiga online que contesta el mateix dia ja fan, sense saber-ho, el que la llei exigeix ara a les companyies grans. El que convé és no perdre-ho quan es creix, i deixar-ho per escrit.

Si vols que revisem com et contacten els teus clients, des de la pàgina de contacte del web fins al WhatsApp, a WebMasterOsona ho mirem amb tu sense compromís: explica'ns com atens avui i et direm què canviaríem primer.

Si vens per internet, les reclamacions i les devolucions van juntes: mira també com ha de funcionar el botó de desistiment en una botiga online.

Fonts: BOE: Llei 10/2025, de 26 de desembre, per la qual es regulen els serveis d'atenció a la clientela (articles 1 a 23, disposició transitòria única i disposicions finals tercera i vuitena); BOE: text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris (articles 21, 47, 48, 49, 62 i 97, redaccions anterior i vigent); BOE: Llei 22/2010, del Codi de consum de Catalunya (articles 128-1, 211-4 i 211-14); La Moncloa: Llei de serveis d'atenció a la clientela, objectius i mesures. Revisat el 28 de setembre de 2026.