Ressenyes falses a Google: com demanar que les retirin i com aconseguir-ne de bones

Una ressenya d'una estrella, sense text, d'algú que no ha trepitjat el teu negoci. O un client que es va enfadar fa tres anys i apareix ara amb un comentari furiós. Fins fa poc l'única sortida era denunciar-la a Google i creuar els dits. Des del desembre del 2025 hi ha alguna cosa més: la llei espanyola reconeix expressament el dret de l'empresari a demanar que retirin una ressenya que no ve d'un client real. Amb una condició que gairebé ningú explica i que és justament on s'encalla tothom: la prova l'has de posar tu. Aquesta guia explica què diu exactament la norma, com es denuncia una ressenya pas a pas, quines proves serveixen, i com aconseguir bones ressenyes sense ficar-te en un embolic.

Què diu exactament la llei des del desembre del 2025

La Llei 10/2025, de 26 de desembre, és coneguda per una altra cosa: regula els serveis d'atenció a la clientela i d'aquí surt, per exemple, el prefix 400 de les trucades comercials. Però en les seves disposicions finals canvia també la llei general de consumidors, i aquí hi ha el que ens interessa. Va entrar en vigor el 28 de desembre de 2025, l'endemà de la publicació al BOE.

El nou article 20.4 diu, literalment:

«Les pràctiques comercials en què un empresari faciliti l'accés a les ressenyes dels consumidors i usuaris sobre béns i serveis hauran de contenir informació sobre el fet que l'empresari garanteixi o no que aquestes ressenyes publicades han estat fetes per consumidors i usuaris que han utilitzat o adquirit realment el bé o servei. A aquests efectes, l'empresari haurà de facilitar informació clara als consumidors i usuaris sobre la manera com es processen les ressenyes.

En tot cas, als efectes de l'apartat anterior, les ressenyes emeses s'hauran de referir a productes o serveis adquirits o utilitzats en els trenta dies naturals anteriors a la data de la ressenya i l'empresari que comercialitzi el bé o servei a què es refereixi una ressenya estarà facultat per respondre-hi a través del mateix canal.

En el supòsit que una o diverses ressenyes no siguin formulades per un consumidor o usuari que hagi adquirit o utilitzat efectivament el bé o servei a què es refereix o sigui enganyosa, l'empresari al bé o servei del qual es refereixi la ressenya estarà facultat per sol·licitar-ne l'eliminació, per a la qual cosa haurà d'acreditar, de manera fefaent, que la ressenya no ha estat publicada per un consumidor o usuari que hagi comprat o utilitzat el bé o servei.» (traducció de l'original en castellà)

Són quatre coses diferents ficades en un paràgraf, i convé separar-les:

• Un dret: pots demanar que retirin la ressenya que no sigui d'un client real o que sigui enganyosa.
• Una càrrega: ho has d'acreditar «de manera fefaent». No n'hi ha prou de dir que no et sona.
• Una regla de frescor: les ressenyes s'han de referir a alguna cosa adquirida o utilitzada en els trenta dies naturals anteriors.
• Una obligació teva: si a la teva web dones accés a ressenyes, has d'informar de si garanteixes o no que són de clients reals, i explicar com les processes. Això és un deure actiu, no un dret, i se li escapa a gairebé tothom.

Sobre els terminis cal ser honest, perquè s'està explicant malament per aquí. La disposició transitòria única de la llei dona dotze mesos, fins al 28 de desembre de 2026, però el seu text diu que les empreses «hauran d'adaptar els seus serveis d'atenció a la clientela» a la llei. El canvi de les ressenyes arriba per una disposició final que modifica una altra norma, i la llei és en vigor des del desembre del 2025. És a dir: el dret a demanar-ne la retirada ja existeix. Qui et digui que tens fins al desembre del 2026 per a tot el de les ressenyes està simplificant.

Què vol dir «acreditar de manera fefaent» (aquí s'encalla tothom)

La llei no defineix quina prova val. A la pràctica, el que pots aportar és l'absència documentada de relació comercial més qualsevol indici objectiu. El raonable és preparar un expedient petit i ordenat:

• Els teus registres del període. Agenda de cites, tiquets, factures o llibre de reserves dels trenta dies anteriors a la data de la ressenya, demostrant que aquell nom no hi apareix. Si el teu negoci no demana el nom (un bar, una botiga), digues-ho: no tots els sectors poden tenir registre nominal, i això també forma part de l'explicació.
• La data impossible. La ressenya descriu una visita un dia que estaves tancat, de vacances, o abans d'obrir.
• El servei inexistent. Es queixa d'una cosa que no ofereixes, o d'una ubicació on no has estat mai.
• El patró sospitós. Diverses ressenyes d'una estrella el mateix dia, comptes acabats de crear, perfils que només han ressenyat els teus competidors, textos calcats.
• El conflicte d'interès. Qui escriu és un competidor, un extreballador o algú amb un litigi amb tu. Si ho pots documentar, és de les coses més contundents.
• El context de la discussió. Correus o missatges on aquesta persona et va amenaçar amb la ressenya. L'amenaça és en si mateixa un indici que l'objectiu no era informar ningú.

Guarda sempre una captura amb data de la ressenya, amb el nom del perfil i el text sencer. Si Google l'elimina, continuarà sent la teva prova si l'assumpte va a més. I tingues present el que és obvi: si la persona sí que va ser client i la crítica és dura però certa, no hi ha llei que valgui. Aquest cas es gestiona responent bé, no esborrant.

Com denunciar una ressenya a Google, pas a pas

La llei et dona el dret, però qui té el botó és Google. El procediment oficial és aquest:

1. Entra al teu Perfil d'Empresa, des de la cerca de Google amb el teu compte d'administrador.
2. Selecciona Llegir ressenyes.
3. Busca la ressenya, obre la icona de denúncia que apareix al seu costat i tria el motiu pel qual la denuncies.
4. Envia la denúncia. Google avisa que l'avaluació sol trigar uns quants dies.
5. Si no la retiren i creus que incompleix les seves polítiques, hi ha una eina de gestió de ressenyes on pots veure l'estat i enviar una apel·lació. L'apel·lació és única i permet seleccionar fins a deu ressenyes.

Els estats possibles són tres: decisió pendent, revisió completada sense infracció, o cas escalat amb avís per correu. Dos consells que estalvien disgustos:

• Denuncia pel motiu correcte. «No m'agrada» no és una categoria. Les que funcionen són les de contingut fals, brossa, conflicte d'interès o contingut ofensiu.
• No denunciïs en massa. Marcar vint ressenyes negatives de cop és la manera més ràpida que no se'n revisi cap amb atenció.

Si Google no la retira i tens proves sòlides que no és d'un client, aquí és on entra la llei nova: una reclamació formal per escrit, amb el teu expedient, i si cal la via de consum o la judicial. Per a això ja no parlem de màrqueting sinó d'assessorament legal, i convé tenir-ne.

El que no pots fer: comprar-les ni pagar-les d'amagat

Hi ha una temptació evident quan veus «comprar ressenyes Google» als suggeriments del cercador. Molt mala idea, i no només per moral professional.

La Llei 3/1991 de Competència Deslleial, a l'article 27, considera deslleials per enganyoses les pràctiques que:

«7. Afirmin que les ressenyes d'un bé o servei són afegides per consumidors i usuaris que han utilitzat o adquirit realment el bé o servei, sense prendre mesures raonables i proporcionades per comprovar que aquestes ressenyes pertanyen a aquests consumidors i usuaris.

8. Afegeixin o encarreguin a una altra persona física o jurídica que inclogui ressenyes o aprovacions de consumidors falses, o distorsionin ressenyes de consumidors o usuaris o aprovacions socials amb la finalitat de promocionar béns o serveis.»

I des del 24 de juliol de 2026, Google va afegir una directriu explícita a la seva documentació de dades estructurades de ressenyes. Prohibeix incloure ressenyes falses o incentivades sense divulgar-ho, i posa dos exemples: les que no es basen en una experiència real, i les escrites a canvi d'un benefici (diners, descomptes, vals o productes gratuïts) que no divulguen la compensació de manera clara i destacada.

Compte amb això últim, perquè és més fàcil de trepitjar del que sembla. El sorteig entre qui deixi ressenya, el descompte de la pròxima visita a canvi de cinc estrelles o el cafè gratis «si ens puntues» entren de ple en el terreny prohibit. Demanar la ressenya sense condicionar-la a res, en canvi, és perfectament legítim i és el que veurem ara.

Com aconseguir ressenyes de veritat (i que a més compleixin)

Fixa't en un detall de la llei: exigeix que la ressenya es refereixi a alguna cosa utilitzada en els últims trenta dies. Això premia exactament la pràctica que funciona millor: demanar-la en el moment, quan el client acaba de tenir l'experiència i està content, i no tres mesos després per correu.

1. Prepara el teu enllaç directe. Des del teu Perfil d'Empresa pots obtenir un enllaç curt que obre el formulari de ressenya amb les estrelles ja a punt. Guarda'l, perquè tota la resta en depèn.
2. Demana-la en persona, amb una frase concreta. «Si t'ha anat bé, ens deixes una ressenya a Google? Ens ajuda molt que ens trobin.» Funciona millor que qualsevol automatisme, i costa zero.
3. Posa el camí al davant. Un suport amb codi QR al taulell, o una placa NFC que el client acosta amb el mòbil i li obre directament la ressenya. Treu el pas més pesat: buscar el negoci a Google.
4. Reforça pel canal que ja fas servir. Un missatge breu de WhatsApp en acabar la feina, o al correu de «comanda lliurada». Sense premis pel mig.
5. Reparteix-les en el temps. Vint ressenyes de cop un dimarts semblen comprades i activen els filtres de Google. Dues o tres per setmana, de manera sostinguda, valen molt més.
6. No filtris a qui la demanes. Preguntar primer si estan contents i demanar la ressenya només als satisfets té nom en anglès, review gating, i és justament el que Google desaconsella. A més, un perfil amb alguna ressenya de quatre estrelles transmet més confiança que un d'impecable.

Suports per demanar ressenyes al taulell

Són plaques i targetes que porten un codi QR imprès i, gairebé totes, un xip NFC: el client acosta el mòbil o escaneja el codi i li apareix directament el formulari de ressenya. No fan màgia (si el servei no ha agradat, no hi ha placa que ho arregli), però eliminen la fricció del moment clau. Aquests són els formats que tenen sentit en un negoci petit:

Respondre: la part que veu tothom

La llei reconeix expressament que l'empresari «estarà facultat per respondre» pel mateix canal. I convé fer-ho, perquè la resposta la llegeixen sobretot els qui encara no són clients.

• Respon a totes, també a les bones. Amb dues línies n'hi ha prou. Un perfil amb respostes transmet que hi ha algú a l'altre costat.
• A les negatives, tres passos: agrair l'avís, donar la teva versió sense entrar al drap i oferir continuar la conversa en privat. Gens de sarcasme: es queda allà per sempre.
• No donis dades del client. Confirmar en públic què va comprar algú, quan va venir o què li passa és tractar les seves dades personals davant de tothom. Encara que la ressenya sigui injusta, aquest terreny no es trepitja.
• Si és falsa, digues-ho amb calma i denuncia-la. «No trobem cap visita ni comanda amb aquestes dades; n'hem sol·licitat la revisió.» Sobri, i deixa clar al lector què ha passat.

L'error del widget de ressenyes a la teva web

Moltes webs de negoci local porten incrustat un carrusel amb les ressenyes de Google, i qui el va instal·lar es pensava que així sortirien les estrelles daurades als resultats de cerca. No és així, i ho diu la documentació de Google sense embuts: si l'entitat ressenyada controla les ressenyes sobre si mateixa, les seves pàgines amb dades estructurades de LocalBusiness o de qualsevol tipus d'Organization no són elegibles per al fragment d'estrelles. I aclareix que tant és que les ressenyes siguin directament a les teves dades estructurades com que provinguin d'un widget de tercers incrustat, com el de ressenyes de Google o el de Facebook.

Vol dir això que cal treure els testimonis de la web? No. Vol dir dues coses:

• Treu l'expectativa, no el contingut. Les opinions a la teva web serveixen per convèncer qui ja hi ha entrat; les estrelles a Google surten de la teva fitxa, no de la teva pàgina.
• Compleix el deure d'informació. Si mostres ressenyes, la llei t'obliga a indicar si garanteixes que són de clients reals i a explicar com les processes. Amb una frase honesta sota el bloc n'hi ha prou: d'on surten, si es publiquen totes i si es comprova alguna cosa.

És el mateix tipus de neteja que convé fer de tant en tant amb el SEO on page de la web: treure el que ja no fa res i deixar el que de veritat ajuda qui llegeix.

Checklist per deixar-ho en ordre

1. Reclama i completa la teva fitxa. Sense Perfil d'Empresa verificat no pots denunciar ni respondre res. Si treballes sense local de cara al públic, mira com fer-ho per zona de servei, sense publicar la teva adreça.
2. Guarda el teu enllaç de ressenyes i tingues-lo a mà al mòbil, a la signatura del correu i al taulell.
3. Revisa les ressenyes actuals i marca les que clarament no són de clients. Prepara l'expedient abans de denunciar.
4. Activa els avisos de ressenya nova per respondre en menys de 48 hores.
5. Si mostres ressenyes a la teva web, afegeix la frase que explica d'on surten i què comproves.
6. Acorda amb l'equip com es demana. Una frase igual per a tothom, sense premis ni condicions.
7. Mira el conjunt, no l'última. Una ressenya dolenta entre trenta de bones no fa mal; trenta de perfectes seguides sí que aixequen sospites.

Per què això importa més que fa cinc anys

Les ressenyes ja no les llegeixen només persones. Són un dels senyals que utilitzen els cercadors i els assistents d'intel·ligència artificial quan algú pregunta per un negoci de la zona, un tema que vam tractar a com aconseguir que la IA recomani el teu negoci. Un perfil amb ressenyes recents, variades i respostes diu molt més de tu que qualsevol eslògan de la teva web.

I el revers també és cert: un perfil abandonat, amb tres ressenyes del 2021 i cap resposta, transmet exactament el que sembla. Si vols endreçar tot això juntament amb la resta de la teva presència digital, a WebMasterOsona ho revisem amb tu: explica'ns com està la teva fitxa i et diem què arreglaríem primer.

Fonts: BOE: Llei 10/2025, de 26 de desembre, de serveis d'atenció a la clientela (disposició final tercera, que modifica l'article 20.4 del TRLGDCU); BOE: text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris; BOE: Llei 3/1991, de Competència Deslleial (article 27); Google: denunciar ressenyes inadequades al teu Perfil d'Empresa, polítiques de contingut de les ressenyes i directrius del fragment de ressenya. Revisat el 20 de setembre de 2026.