Reseñas falsas en Google: cómo pedir que las retiren y cómo conseguir reseñas de verdad

Una reseña de una estrella, sin texto, de alguien que no ha pisado tu negocio. O un cliente que se enfadó hace tres años y aparece ahora con un comentario furioso. Hasta hace poco la única salida era denunciarla a Google y cruzar los dedos. Desde diciembre de 2025 hay algo más: la ley española reconoce expresamente el derecho del empresario a pedir que retiren una reseña que no viene de un cliente real. Con una condición que casi nadie cuenta y que es justo donde se atasca todo el mundo: la prueba la tienes que poner tú. Esta guía explica qué dice exactamente la norma, cómo se denuncia una reseña paso a paso, qué pruebas sirven, y cómo conseguir reseñas buenas sin meterte en un lío.

Qué dice exactamente la ley desde diciembre de 2025

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, es conocida por otra cosa: regula los servicios de atención a la clientela y de ahí sale, por ejemplo, el prefijo 400 de las llamadas comerciales. Pero en sus disposiciones finales cambia también la ley general de consumidores, y ahí está lo que nos interesa. Entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, el día siguiente a su publicación en el BOE.

El nuevo artículo 20.4 dice, literalmente:

«Las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio. A tales efectos, el empresario deberá facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas.

En cualquier caso, a efectos del apartado anterior, las reseñas emitidas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña y el empresario que comercialice el bien o servicio al que se refiera una reseña estará facultado para responder a la misma a través del mismo canal.

En el supuesto de que una o varias reseñas no sean formuladas por un consumidor o usuario que haya adquirido o utilizado efectivamente el bien o servicio al que se refiere o sea engañosa, el empresario a cuyo bien o servicio se refiera la reseña estará facultado para solicitar la eliminación de esta, para lo que deberá acreditar, de forma fehaciente, que la reseña no ha sido publicada por un consumidor o usuario que haya comprado o utilizado el bien o servicio.»

Son cuatro cosas distintas metidas en un párrafo, y conviene separarlas:

• Un derecho: puedes pedir que retiren la reseña que no sea de un cliente real o que sea engañosa.
• Una carga: tienes que acreditarlo «de forma fehaciente». No basta con decir que no te suena.
• Una regla de frescura: las reseñas deben referirse a algo adquirido o usado en los treinta días naturales anteriores.
• Una obligación tuya: si en tu web das acceso a reseñas, tienes que informar de si garantizas o no que son de clientes reales, y explicar cómo las procesas. Esto es un deber activo, no un derecho, y se le escapa a casi todo el mundo.

Sobre los plazos hay que ser honesto, porque se está contando mal por ahí. La disposición transitoria única de la ley da doce meses, hasta el 28 de diciembre de 2026, pero su texto dice que las empresas «deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela» a la ley. El cambio de las reseñas llega por una disposición final que modifica otra norma, y la ley está en vigor desde diciembre de 2025. Es decir: el derecho a pedir la retirada existe ya. Quien te diga que tienes hasta diciembre de 2026 para todo lo de las reseñas está simplificando.

Qué significa «acreditar de forma fehaciente» (aquí se atasca todo el mundo)

La ley no define qué prueba vale. En la práctica, lo que puedes aportar es la ausencia documentada de relación comercial más cualquier indicio objetivo. Lo razonable es preparar un expediente pequeño y ordenado:

• Tus registros del periodo. Agenda de citas, tickets, facturas o libro de reservas de los treinta días anteriores a la fecha de la reseña, demostrando que ese nombre no aparece. Si tu negocio no pide nombre (un bar, una tienda), dilo: no todos los sectores pueden tener registro nominal, y eso también forma parte de la explicación.
• La fecha imposible. La reseña describe una visita un día que estabas cerrado, de vacaciones, o antes de abrir.
• El servicio inexistente. Se queja de algo que no ofreces, o de una ubicación en la que nunca has estado.
• El patrón sospechoso. Varias reseñas de una estrella el mismo día, cuentas recién creadas, perfiles que solo han reseñado a tus competidores, textos calcados.
• El conflicto de interés. Quien escribe es un competidor, un extrabajador o alguien con un litigio contigo. Si puedes documentarlo, es de lo más contundente.
• El contexto de la discusión. Correos o mensajes donde esa persona te amenazó con la reseña. La amenaza es en sí misma un indicio de que el objetivo no era informar a nadie.

Guarda siempre una captura con fecha de la reseña, con el nombre del perfil y el texto completo. Si Google la elimina, seguirá siendo tu prueba si el asunto va a más. Y ten presente lo obvio: si la persona sí fue cliente y la crítica es dura pero cierta, no hay ley que valga. Ese caso se gestiona respondiendo bien, no borrando.

Cómo denunciar una reseña en Google, paso a paso

La ley te da el derecho, pero quien tiene el botón es Google. El procedimiento oficial es este:

1. Entra en tu Perfil de Empresa, desde la búsqueda de Google con tu cuenta de administrador.
2. Selecciona Leer reseñas.
3. Busca la reseña, abre el icono de denuncia que aparece a su lado y elige el motivo por el que la denuncias.
4. Envía la denuncia. Google avisa de que la evaluación suele tardar varios días.
5. Si no la retiran y crees que incumple sus políticas, existe una herramienta de gestión de reseñas donde puedes ver el estado y enviar una apelación. La apelación es única y permite seleccionar hasta diez reseñas.

Los estados posibles son tres: decisión pendiente, revisión completada sin infracción, o caso escalado con aviso por correo. Dos consejos que ahorran disgustos:

• Denuncia por el motivo correcto. «No me gusta» no es una categoría. Las que funcionan son las de contenido falso, spam, conflicto de interés o contenido ofensivo.
• No denuncies en masa. Marcar veinte reseñas negativas de golpe es la forma más rápida de que no se revise ninguna con atención.

Si Google no la retira y tienes pruebas sólidas de que no es de un cliente, ahí es donde entra la ley nueva: una reclamación formal por escrito, con tu expediente, y si hace falta la vía de consumo o la judicial. Para eso ya no hablamos de marketing sino de asesoramiento legal, y conviene contar con uno.

Lo que no puedes hacer: comprarlas ni pagarlas a escondidas

Hay una tentación evidente cuando ves «comprar reseñas Google» en las sugerencias del buscador. Malísima idea, y no solo por moral profesional.

La Ley 3/1991 de Competencia Desleal, en su artículo 27, considera desleales por engañosas las prácticas que:

«7. Afirmen que las reseñas de un bien o servicio son añadidas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio, sin tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobar que dichas reseñas pertenezcan a tales consumidores y usuarios.

8. Añadan o encarguen a otra persona física o jurídica que incluya reseñas o aprobaciones de consumidores falsas, o distorsionen reseñas de consumidores o usuarios o aprobaciones sociales con el fin de promocionar bienes o servicios.»

Y desde el 24 de julio de 2026, Google añadió una directriz explícita a su documentación de datos estructurados de reseñas. Prohíbe incluir reseñas falsas o incentivadas sin divulgar, y pone dos ejemplos: las que no se basan en una experiencia real, y las escritas a cambio de un beneficio (dinero, descuentos, vales o productos gratis) que no divulgan la compensación de forma clara y destacada.

Ojo con esto último, porque es más fácil de pisar de lo que parece. El sorteo entre quienes dejen reseña, el descuento de la próxima visita a cambio de cinco estrellas o el café gratis «si nos puntúas» entran de lleno en el terreno prohibido. Pedir la reseña sin condicionarla a nada, en cambio, es perfectamente legítimo y es lo que vamos a ver ahora.

Cómo conseguir reseñas de verdad (y que además cumplan)

Fíjate en un detalle de la ley: exige que la reseña se refiera a algo usado en los últimos treinta días. Eso premia exactamente la práctica que mejor funciona: pedirla en el momento, cuando el cliente acaba de tener la experiencia y está contento, y no tres meses después por correo.

1. Prepara tu enlace directo. Desde tu Perfil de Empresa puedes obtener un enlace corto que abre el formulario de reseña con las estrellas ya listas. Guárdalo, porque todo lo demás cuelga de él.
2. Pídela en persona, con una frase concreta. «Si te ha ido bien, ¿nos dejas una reseña en Google? Nos ayuda mucho a que nos encuentren.» Funciona mejor que cualquier automatismo, y cuesta cero.
3. Pon el camino delante. Un soporte con código QR en el mostrador, o una placa NFC que el cliente acerca con el móvil y le abre directamente la reseña. Quita el paso más pesado: buscar el negocio en Google.
4. Refuerza por el canal que ya usas. Un mensaje breve de WhatsApp al terminar el trabajo, o en el correo de «pedido entregado». Sin premios de por medio.
5. Reparte en el tiempo. Veinte reseñas de golpe un martes parecen compradas y activan los filtros de Google. Dos o tres por semana, de forma sostenida, valen mucho más.
6. No filtres a quién se lo pides. Preguntar primero si están contentos y pedir la reseña solo a los satisfechos tiene nombre en inglés, review gating, y es justo lo que Google desaconseja. Además, un perfil con alguna reseña de cuatro estrellas transmite más confianza que uno impecable.

Soportes para pedir reseñas en el mostrador

Son placas y tarjetas que llevan un código QR impreso y, casi todas, un chip NFC: el cliente acerca el móvil o escanea el código y le aparece directamente el formulario de reseña. No hacen magia (si el servicio no ha gustado, no hay placa que lo arregle), pero eliminan la fricción del momento clave. Estos son los formatos que tienen sentido en un negocio pequeño:

Responder: la parte que ve todo el mundo

La ley reconoce expresamente que el empresario «estará facultado para responder» por el mismo canal. Y conviene usarlo, porque la respuesta la leen sobre todo los que aún no son clientes.

• Responde a todas, también a las buenas. Dos líneas bastan. Un perfil con respuestas transmite que hay alguien al otro lado.
• En las negativas, tres pasos: agradecer el aviso, dar tu versión sin entrar al trapo y ofrecer seguir la conversación en privado. Nada de sarcasmo: se queda ahí para siempre.
• No des datos del cliente. Confirmar en público qué compró alguien, cuándo vino o qué le pasa es tratar sus datos personales delante de todo el mundo. Aunque la reseña sea injusta, ese terreno no se pisa.
• Si es falsa, dilo con calma y denúnciala. «No encontramos ninguna visita ni pedido con estos datos; hemos solicitado su revisión.» Sobrio, y deja claro al lector qué ha pasado.

El error del widget de reseñas en tu web

Muchas webs de negocio local llevan incrustado un carrusel con las reseñas de Google, y quien lo instaló creía que así saldrían las estrellas doradas en los resultados de búsqueda. No es así, y lo dice la documentación de Google sin rodeos: si la entidad reseñada controla las reseñas sobre sí misma, sus páginas con datos estructurados de LocalBusiness o de cualquier tipo de Organization no son elegibles para el fragmento de estrellas. Y aclara que da igual que las reseñas estén en tus datos estructurados directamente o que vengan de un widget de terceros incrustado, como el de reseñas de Google o el de Facebook.

¿Significa eso que hay que quitar los testimonios de la web? No. Significa dos cosas:

• Quita la expectativa, no el contenido. Las opiniones en tu web sirven para convencer a quien ya ha entrado; las estrellas en Google salen de tu ficha, no de tu página.
• Cumple el deber de información. Si muestras reseñas, la ley te obliga a indicar si garantizas que son de clientes reales y a explicar cómo las procesas. Una frase honesta debajo del bloque basta: de dónde salen, si se publican todas y si se comprueba algo.

Es el mismo tipo de limpieza que conviene hacer cada cierto tiempo con el SEO on page de la web: quitar lo que ya no hace nada y dejar lo que de verdad ayuda a quien lee.

Checklist para dejarlo en orden

1. Reclama y completa tu ficha. Sin Perfil de Empresa verificado no puedes denunciar ni responder nada. Si trabajas sin local de cara al público, mira cómo hacerlo por zona de servicio, sin publicar tu dirección.
2. Guarda tu enlace de reseñas y tenlo a mano en el móvil, en la firma del correo y en el mostrador.
3. Revisa las reseñas actuales y marca las que claramente no son de clientes. Prepara el expediente antes de denunciar.
4. Activa los avisos de reseña nueva para responder en menos de 48 horas.
5. Si muestras reseñas en tu web, añade la frase que explica de dónde salen y qué compruebas.
6. Acuerda con el equipo cómo se pide. Una frase igual para todos, sin premios ni condiciones.
7. Mira el conjunto, no la última. Una reseña mala entre treinta buenas no hace daño; treinta perfectas seguidas, sí levantan sospechas.

Por qué esto importa más que hace cinco años

Las reseñas ya no solo las leen personas. Son una de las señales que usan los buscadores y los asistentes de inteligencia artificial cuando alguien pregunta por un negocio de la zona, un tema que tratamos en cómo conseguir que la IA recomiende tu negocio. Un perfil con reseñas recientes, variadas y respondidas dice mucho más de ti que cualquier eslogan de tu web.

Y el reverso también es cierto: un perfil abandonado, con tres reseñas de 2021 y ninguna respuesta, transmite exactamente lo que parece. Si quieres ordenar todo esto junto con el resto de tu presencia digital, en WebMasterOsona lo revisamos contigo: cuéntanos cómo está tu ficha y te decimos qué arreglaríamos primero.

Fuentes: BOE: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela (disposición final tercera, que modifica el artículo 20.4 del TRLGDCU); BOE: texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios; BOE: Ley 3/1991, de Competencia Desleal (artículo 27); Google: denunciar reseñas inapropiadas en tu Perfil de Empresa, políticas de contenido de reseñas y directrices del fragmento de reseña. Revisado el 20 de septiembre de 2026.